如果你向一款智能客服機(jī)器人提問“羋八子與秦始皇有什么關(guān)系？”，結(jié)果機(jī)器人充滿疑惑地反問“羋怎么可能生八個(gè)兒子？”你會(huì)不會(huì)抓狂？亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯這樣說過：“在過去，如果你讓客戶不高興了，他們可能會(huì)告訴他的六個(gè)朋友。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，他們可能會(huì)告訴6000個(gè)。”隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于人工智能技術(shù)的虛擬機(jī)器人也嶄露頭角，其中既有我們所熟知的微軟小冰、蘋果Siri，也有一夜興起火遍大江南北的小黃雞。技術(shù)服務(wù)于商業(yè)，企業(yè)客服也迎來了人工智能時(shí)代，但客服不等于“賣萌耍賤”，陪聊型機(jī)器人顯然不是智能客服的最佳選擇。
對(duì)進(jìn)行咨詢的用戶而言，最基礎(chǔ)的需求就是優(yōu)良的客服體驗(yàn)。很顯然，如果在咨詢問題的時(shí)候，等待時(shí)間太過漫長(zhǎng)，或者客服回答不能很好的解決所咨詢的問題，甚至答非所問，對(duì)于用戶而言，這就是一次糟糕的客服體驗(yàn)。只有客服體驗(yàn)越好，用戶滿意度才越強(qiáng)，用戶粘性才越高。因此，提供優(yōu)良的客服體驗(yàn)無疑是企業(yè)經(jīng)營致勝的重要一環(huán)。
對(duì)于輕資產(chǎn)的新型企業(yè)而言，基于云計(jì)算的SaaS型智能客服正成為企業(yè)客服的重要發(fā)展方向。以風(fēng)語者客服機(jī)器人為例，中通網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司創(chuàng)新推出的這一行業(yè)內(nèi)唯一集移動(dòng)服務(wù)管理、語音服務(wù)、CRM客戶關(guān)系管理及企業(yè)社交為一體的服務(wù)型SAAS云平臺(tái)產(chǎn)品，通過智能機(jī)器人客服（AI）、人工在線客服（IM）、電話客服（IPCC）三位一體的組合服務(wù)模式，使用戶和企業(yè)之間建立了7×24小時(shí)穩(wěn)定高效的服務(wù)閉環(huán)。
智能機(jī)器人客服可以更加快速并標(biāo)準(zhǔn)化的利用知識(shí)，滿足訪客以自然對(duì)話或文字聊天的形式進(jìn)行客服咨詢，將客服人員從以往的大量重復(fù)性問答和散漫的對(duì)話過程中解放出來。對(duì)于智能機(jī)器人客服而言，準(zhǔn)確理解客戶提問的訴求無疑是最關(guān)鍵的。中通網(wǎng)絡(luò)CEO董國杰表示，中通網(wǎng)絡(luò)與中科院、北京交通大學(xué)進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研合作，在既有的ASR和NLP引擎基礎(chǔ)上，針對(duì)通用領(lǐng)域和電商、健康、教育、金融、政府等垂直領(lǐng)域分別進(jìn)行了算法優(yōu)化和個(gè)性化定制，免費(fèi)向開發(fā)者開放通用知識(shí)庫、行業(yè)知識(shí)庫、領(lǐng)域詞庫、語音識(shí)別引擎和自然語言處理引擎。
風(fēng)語者客服機(jī)器人是人工智能技術(shù)結(jié)合10年的客服行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的智慧結(jié)晶，其獨(dú)有的場(chǎng)景識(shí)別推理能力可以快速捕捉話題，其分詞、詞性標(biāo)注、命名實(shí)體識(shí)別性能達(dá)到96%以上，其語音識(shí)別技術(shù)在現(xiàn)場(chǎng)和近場(chǎng)都有不俗表現(xiàn)。在知識(shí)庫自學(xué)習(xí)方面，深度優(yōu)化的機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以準(zhǔn)確篩選出未知問題并通過上下文關(guān)聯(lián)預(yù)提答案摘要，開發(fā)者可一鍵收錄至個(gè)性化知識(shí)庫收歸己用。
人工客服方面，中通網(wǎng)絡(luò)提供了IM和IPCC兩種服務(wù)通路。從機(jī)器人客服切換至人工客服的整個(gè)操作始終在同一個(gè)會(huì)話界面完成，最大限度的保證了整體服務(wù)體驗(yàn)的無縫銜接，同時(shí)IPCC也是對(duì)惡劣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種用戶關(guān)懷，方便用戶直接電聯(lián)。中通網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)通訊能力基于完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IM引擎，針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和用戶的碎片化場(chǎng)景做了深度優(yōu)化，能保證在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和硬件局限下，以極低的能耗和穩(wěn)定性提供安全及時(shí)的消息服務(wù)，確保不丟消息。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶與企業(yè)溝通的渠道越來越多樣化，移動(dòng)渠道，社交渠道漸漸占據(jù)了人們的整個(gè)生活，企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一多渠道的平臺(tái)，處理來自不同渠道的客戶支持問題。風(fēng)語者客服機(jī)器人目前支持接入Android APP、iOS APP、微信公眾號(hào)（訂閱號(hào)/服務(wù)號(hào)）、網(wǎng)站等四類主流終端，將多端咨詢統(tǒng)一匯集受理，同時(shí)提供風(fēng)語者客服APP幫助客服人員擺脫P(yáng)C直接通過手機(jī)提供客服服務(wù)。這些，都在細(xì)節(jié)上補(bǔ)充了人工客服的不足，整體上提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。
