背景與緣起
近3年來，亞太地區(qū)已成為全球國際觀光旅客成長最快的地區(qū)之一，成長率約為7.6-8%。又根據世界觀光組織估計，2020年國際觀光旅客人數將成長至16億人次，增加幅度將近1倍，顯示全球觀光發(fā)展未來前景看好，國際觀光旅客人數將持續(xù)成長。因此，如何提供觀光客在參觀及旅游的同時，提供便利的免稅商品購物服務，增加旅客的購物消費意愿，將可促進GDP的成長。
政府開放大陸觀光客來臺，帶動的購物商機更是龐大。對于購買免稅商品的需求與負荷，將是無可避免。然而，便利的購物機制與服務品質可增加消費購物的意愿，同時，考量保護個人購物消費資訊，也將是尊重旅客隱私的重要的任務。
“財政部”為推廣旅游觀光業(yè)，頒布“離島免稅購物商店設置管理辦法”，預計臺灣離島免稅店將創(chuàng)造高達新臺幣2億元以上的商機。
然而現有運作已久的觀光客免稅購物作業(yè)具有如下之問題點：
免稅商店業(yè)者為了開立免稅商品購物單據或憑證，于結帳柜臺容易大排長龍。對于商家而言，不僅結帳人力負荷沉重，造成服務品質下降；同時，旅客因為不耐等候而影響購物情緒，減低消費意愿。
不同店家無法確知旅客對于免稅商品的已購數量與金額限制，可能在不知情狀況下，予以銷售造成買賣雙方的困擾。
旅客須小心保存所有單據或憑證，若不慎遺失，于機場/港口提領免稅商品時無法出示有效單據，增加提領作業(yè)復雜度。
多數旅客為了在機場/港口提領免稅商品時，須提前至該地點排隊進行提領作業(yè)，耗時且作業(yè)速度慢。
RFID應用構想
對此，臺灣“經濟部”RFID公領域應用推動辦公室提出“購物免稅便捷化RFID應用”的規(guī)劃構想，希望透過RFID技術的應用，能夠協(xié)助財政部解決上述問題。并計劃針對下列項目進行概念驗證，以作為日后財政部及其配合單位實際推動應用RFID技術時之參考與依據。
運用RFID紀錄與追蹤購物歷程，完成自動化檢核作業(yè)。
驗測RFID智慧悠購卡用在旅客購買免稅商品時，取代紙張單據之可行性。
促使購物流程更為便利，同時藉由購物資訊的全記錄，亦可強化資訊收集與購物限制的落實。
驗證旅客私人資料與購物資訊保安機制的RFID智慧悠購卡。
概念驗證范圍
經與“財政部”相關人員研商后，確認本概念驗證將以離島(澎湖、金門、馬祖)免稅購物商店的運作模式作為驗測實施對象，搭配政府法令的執(zhí)行，期望達成政府、業(yè)者、旅客之三贏的目標。如圖1所示。
圖1、購物免稅便捷化之驗測情境范圍
概念驗證內容
旅客于機場或是旅行社購買(或租用)RFID智慧悠購卡，并與其護照(旅行證件/身分證明文件)進行結合，爾后于免稅商店購物時，可使用此智慧悠購卡快速結帳，并記錄其購物資訊。如圖2所示。
圖2、購物免稅便捷化之應用情境一─發(fā)卡
旅客可使用具有RFID讀取模組的Kiosk (購物資訊查詢機)讀取智慧悠購卡取得所有購物資訊，并自動比對購物條款，給與消費者安心購物的環(huán)境。
商店結帳柜臺利用RFID與條碼機整合的設置，可快速將旅客于各點之購物資料傳入后端資料庫。若旅客不小心遺失悠購卡，尚可利用旅行文件證明取得當次旅游之購物資料，降低遺失單據之風險。如圖3所示。
圖3、購物免稅便捷化之應用情境二─購物、查詢
商店端讀取智慧悠購卡時，為保護旅客的消費資訊，并不帶出旅客詳細購物資訊。但為協(xié)助旅客與商店注意法規(guī)要求，仍會依照歷史購物記錄于結帳時適時警示。
于機場或港口管制區(qū)之提貨處，可設置RFID讀取器裝置，讓購物在一定范圍內的旅客自行完成購物查核，并可快速完成提貨作業(yè)，提高作業(yè)效率，并讓旅客感到舒適。如圖4所示。
圖4、購物免稅便捷化之應用情境三─提領
主管單位與免稅店業(yè)者可隨時了解觀光旅客在免稅商品上的購買情況，并利用所取得的銷售資訊，進行旅客偏好管理，分析購物模式，同時發(fā)展可獲利之營運模式。
系統(tǒng)架構與規(guī)格
(一)系統(tǒng)架構
依據應用情境所產生的作業(yè)與資訊需求，分別建置發(fā)卡、購物結帳、購物查詢與提領等4個作業(yè)點，每個作業(yè)點均裝設RFID讀取器、作業(yè)系統(tǒng)與電腦一套，規(guī)劃系統(tǒng)架構如圖5所示。
圖5、購物免稅便捷化之系統(tǒng)架構圖
(二)硬體規(guī)格
本概念驗證所需硬體規(guī)格如表1所示。
表1 、驗證所需硬體規(guī)格
執(zhí)行架構
本概念驗證由“經濟部”RFID公領域應用推動辦公室派駐人員協(xié)助整體規(guī)劃與單位調協(xié)；“財政部”關政司協(xié)助確認應用模式可行性，并就離島免稅購物商店有關法規(guī)面提供指導意見；升恒昌公司為協(xié)助配合驗證的免稅店業(yè)者；驗證所需之RFID軟/硬體設備則經由公開程序征求，計有4家業(yè)者參與；計劃執(zhí)行團隊則負責應用驗證規(guī)劃與執(zhí)行，包括軟硬體系統(tǒng)的整合。執(zhí)行架構如圖6所示。
圖6、計劃執(zhí)行架構
驗證與效益分析
由于現行法條規(guī)定需以表單作為購物交易之依據，且目前尚未有免稅店業(yè)者在離島設置完成免稅商店，因此，經過與“財政部”關政司在法條內容地討論以及與升恒昌公司在購物作業(yè)面進行情境模擬，將RFID應用系統(tǒng)分別依發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項作業(yè)進行驗測后得到下面的分析說明。
(一)發(fā)卡作業(yè)
發(fā)卡作業(yè)是使用RFID悠購卡時新增的最重要工作，也是成本最高的作業(yè)，發(fā)卡作業(yè)的情境分析如下：
發(fā)卡作業(yè)：下圖是旅客資料的維護畫面，從圖中可以看出需要填寫的資料并不多，因此不會影響旅客多少時間。目前可選擇的發(fā)卡點可分為三類，但不論哪一類，最關鍵的作業(yè)點在于是否需要由旅客本人親自辦理，除了牽涉到身份的辨認外，還有卡片密碼的設定，如下圖畫面的密碼設定部份。
圖7、使用者維護畫面
1.旅行社：團體旅客可由旅行社申請與輸入，可以大幅降低旅客的作業(yè)時間，特別是要輸入入境與出境的資料時(如下圖所示)，但就不能限定本人親自辦理。而密碼設定的方式得采用金融卡密碼的方式，就是先設定一組密碼，旅客須于第一次使用時至KIOSK變更密碼。此一方式主要由旅行社吸收作業(yè)成本，但關鍵點在于誘因，如果可以讓旅行社在卡片上有更多的廣告效果，甚至是采用與會員卡合一的方式，絕對具有足夠的誘因。
2.機場或特定窗口：此點需要由旅客自行到窗口辦卡，不僅增加海關或政府單位的作業(yè)成本，旅客的意愿亦較低。
圖8、發(fā)卡作業(yè)畫面
3.免稅店：此點發(fā)卡作業(yè)在技術上是可行的，且旅客在購物時進行辦卡亦相當可接受，不會造成旅客的困擾，但需要由免稅店吸收作業(yè)成本，且卡片的發(fā)放與保管會較麻煩，但是目前許多會員卡或儲值卡的實施已確認其可行性，RFID悠購卡亦可提升旅客續(xù)購的意愿，對免稅店有誘因，如可與會員卡結合，其誘因更高。
離島免稅購物商店設置管理辦法
第17條離島免稅購物商店銷售貨物予旅客，并由其隨身攜出離島地區(qū)之免稅品目、數量、金額，其范圍如下：
一、酒類一公升（不限瓶數）以下，卷煙二百支、雪茄二十五支或煙絲一磅以下。銷售對象并以年滿二十歲之成年旅客為限。
二、前款以外之貨物，銷售金額在新臺幣三萬元以下者。
旅客當次自同一離島各免稅購物商店購買之免稅貨物，其數量及金額應合并計算，并以不超過前項所定數量及金額為限。
離島免稅購物商店購物旅客于三十日內入出離島二次以上或半年內入出離島六次以上，第一項所定數量及金額，折半計算。
(二)購物作業(yè)效益分析
以RFID悠購卡購物在驗測后具有可行性，而其產生的成本與效益如下：
成本項目：采用RFID悠購卡時，在購物作業(yè)所產生的主要成本在于POS系統(tǒng)的連結，但原本紙本作業(yè)時，由于必須列印四張單據，同時也須與系統(tǒng)連結，才能計算旅客已使用的額度，否則旅客將不知道是否已超出免稅額度，因此亦需要另外撰寫一支列印單據程式，在額外成本上的增加并不高。另外，店家必須增加Reader，但其成本不高，每支在新臺幣5,000元以下。
圖9、購物作業(yè)畫面
效益項目：
計算方便而加速作業(yè)時間：旅客與店家在結帳時可迅速計算其使用的免稅額度，特別是在有累計額度的情境下，悠購卡加速了計算與作業(yè)的時間，如上圖的箭頭所示。
減少列印與保管單據的作業(yè)成本：依目前的法令規(guī)定，旅客必須持有提貨單據始能提貨，所以在目前的情境下是無法降低此部份成本。但如能將RFID悠購卡列入法規(guī)，則可大幅降低單據印制成本，同時旅客也不需要再保管單據，還有減少遺失單據的處理成本，增加旅客的滿意度。
在購物時，亦可限制未成年者購買煙、酒等禁制類的商品，讓作業(yè)上能更具效益。
(三)查詢作業(yè)效益分析
圖10、購物查詢操作
查詢作業(yè)也是RFID悠購卡的一大特色，讓旅客可以自行查詢購買的物品及使用的免稅額度。其產生的成本與效益如下：
成本項目：增加KIOSK的設置，其成本約為每臺新臺幣10萬元。
效益項目：雖然KIOSK的成本較高，但此一設備能帶來許多效益。
形象提升：KIOSK與RFID悠購卡的使用，無異是臺灣在數位化能力上的展現，同時對象為旅客，所以形象的提升是無法計量的。
廣告效益：KIOSK本身就是一個廣告的載體，特別是使用者具有特定性，因此其目標顧客的曝光率與連接程度(access rate)相當高，可以帶來較高的廣告效益。
促銷效果：由于旅客可以了解自己已使用的免稅額度，也就是說，每一次的使用就是提醒旅客盡快使用剩余的免稅額度，因而可以促進旅客購買的效果，而且此效果是可量化且相當高的。如以3萬元的免稅額度為例，如果其提醒的效果平均有10%，則每一旅客的促銷效果就可提升3,000元，乘以旅客數后，促銷效果相當驚人。
(四)提貨作業(yè)效益分析
成本項目：必須于提貨處增加Reader，但成本不高。
效益項目：
快速提貨：使用RFID悠購卡在提貨作業(yè)時可大幅降低作業(yè)速度，因為傳統(tǒng)紙本作業(yè)中，提貨人員必須一張一張?zhí)嶝泦魏藢螅拍芡瓿商嶝涀鳂I(yè)，當旅客在趕時間時，很容易引起旅客的不滿，或是產生商品錯誤、遺漏的情形，而可能增加更多的作業(yè)成本。但此效益產生的前提是必須修改現行法令，然后如下圖所示，可一次勾選提領之貨品，作業(yè)相當快速且正確。
圖11、提貨作業(yè)畫面
檢討及建議
本概念驗證經過發(fā)卡、購物、查詢與提貨等4項作業(yè)情境測試，對于后續(xù)推動免稅店業(yè)者導入RFID作業(yè)及應用RFID作業(yè)可以達到之成效，提出以下的建議：
(一)推動購物退稅作業(yè)應用RFID之成本效益評估
如前述， RFID雖然會產生成本，但其帶來的有形與無形效益仍將超出成本甚多。除所提及的有形效益外，RFID悠購卡所帶動的高科技形象、環(huán)保形象，才是創(chuàng)造臺灣品牌形象的無形價值所在。
(二)結合購物地點之觀光休閑服務項目
RFID悠購卡的查詢作業(yè)可以活化KIOSK的應用，KIOSK就是“互動式多媒體資訊站”，它的應用范圍非常廣，一臺機臺上可因不同的用途需求，配備不同的軟硬體，就會展現出不同的應用價值，軟體當然可以針對不同的用途展現不同的功能。
(三)藉由資訊科技加強顧客關系管理(CRM, Customer Relatinship Management)
使用RFID悠購卡進行購物免稅作業(yè)后，由于可以掌握旅客的資料與購物習性，可以提供商家更多1對1行銷的機會，可針對客戶的特定需求進行主動的服務機會，并藉由資訊科技與網路科技開發(fā)電子商務的市場潛能。此外，當顧客在KIOSK進行查詢作業(yè)時，便可依顧客的特質進行廣告或推廣，其成功率將遠高于一般的廣告效果，同時也增加顧客的滿意度。
RFID應用于購物免稅作業(yè)之中，在技術上與成本上都是相當可行的，更重要的是，此一應用實施所帶來的衍生商機與形象的提升，是無價的！
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